Communication sur les forums : 6 erreurs à ne pas faire pour un sponsor en situation de crise – partie 1

Pour ceux qui suivent Bizpowa, vous n’avez pas pu manquer le thread sur Mondial CB et sa “panne informatique”.  Ca faisait un moment que j’avais envie d’écrire sur ce qui arrive à Mondial CB, mais je ne savais pas trop comment l’aborder.

Ca serait facile de se montrer méchant avec ce sponsor, vu le contexte dans lequel il se trouve en ce moment. Mais ça serait aussi oublier qu’il y a tout une équipe derrière, notamment au niveau commercial, qui a bien bossé avec les affiliés pour faire monter le sponsor et qui se retrouve maintenant dans une situation pourrie.

Alors plutôt que de tirer sur le corbillard, je me suis dit que ça serait plus utile de faire un billet sur les erreurs de communication à ne pas commettre sur les boards quand on est un sponsor et qu’on doit gérer une situation de crise.

erreur numéro 1 : laisser un affilié annoncer les mauvaises nouvelles à votre place

Bonjour,
Suite à une grosse panne du centre technique relié à notre banque, nous avons un gros retard dans la validation des cartes bancaires et donc dans vos statistiques.
Toutefois, nous avons un système provisoire qui permet de valider quand même les cartes bancaires mais à petite vitesse, nous estimons à 24h la durée de mise à jour complète du système et espérons récupérer le fonctionnement normal vendredi.
!! AUCUN ABONNEMENT N’EST PERDU !!
Nous nous excusons encore pour tous ces dérangements indépendants de notre volonté.

posté par blogdefolie le 15/10/2009

C’est une erreur fondamentale et grave, parce qu’elle entraîne tout le reste. En envoyant un email de ce genre à tous les affiliés, il était certain que l’un d’entre eux allait poster l’histoire sur un forum, en particulier en ne voyant pas le sponsor le faire.

C’est simple : si vous êtes dans une situation difficile, mieux vaut le dire. En prenant le temps de rédiger une news qui explique les problèmes rencontrés de façon positive, on évite en général tout ce qui va suivre. Ou au moins on limite la casse. Et surtout on prend le contrôle de la situation.

erreur numéro 2 : raconter n’importe quoi

Bonjour ,
Si nous perdions notre VAD et que nous ne pouvionsons plus assurer notre service , nous aurions la décence de vous en informer aussitôt sur les forums.

A l’heure actuelle, tous les affiliés de Mondial CB ont pu lire la news explicant le probleme : il sagit d’une panne technique sur les serveurs d’autorisations de la banque, comme il y a deja eu le week-end de la Nowab.

Pour l’instant nous avons trouvé une solution de secours pour valider les cartes bancaires, mais nous pensons rediriger le trafic sur un autre sponsor ce qui vous permettra de garder un ratio correct et de suivre vos statistiques comme d’habitude.

Nous esperons que tout rentre dans l’ordre dans les plus brefs délais.

posté par chanlle le 15/10/2009

Quand on communique sur une situation difficile, mieux vaut éviter de raconter n’importe quoi (les zones que j’ai mis en rouge dans le message cité). Parce que quand ça se voit trop, une bonne âme ne manquera pas de le faire remarquer. Et niveau confiance ça le fait moyen.

Rentre aussi dans cette catégorie la réponse consistant à dénigrer son concurrent un peu taquin alors qu’on est en galère et pas lui :

Cette grande societé “française” des pays…, vient nous donner son avis
sur le fonctionnement des banques françaises; c’est interessant !
Quand on voit leur ratio, on a compris qu’ils travaillent avec les meilleurs des banques françaises probablement installées à Oulam bator!!!!
Je pense plus serieusemnt que vous n’êtent pas en situation de donner votre avis sur notre panne; il y a plusieurs façons de travailler avec les banques selon les relations que l’on entretient avec elles…..

posté par chanlle le 15/10/2009

Le post pourri par excellence, bourré de fautes et complètement barré, qui sent la colère, le stress et la fatigue.

Pire, il donne de l’importance à une critique qui serait passée pour du dénigrement autrement et augmente sa portée et sa crédibilité. C’était excusable vu les circonstances (on aime pas forcément qu’un concurrent vienne nous titiller dans des situations comme ça) mais vraiment mauvais et contre-productif en terme de communication.

erreur numéro 3 : parler à plusieurs sur le même sujet

Rien que pour le 15 octobre, on va avoir trois intervenants différents sur le même sujet. Ca sera pire ensuite, chacun défendant son bébé aussi bien que possible, mais renforçant d’autant la confusion autour du thread.

En tant que sponsor, c’est une bonne habitude d’avoir une seule personne qui s’exprime sur les boards.

Pourquoi ? Même si vous êtes plusieurs à définir ce qui doit être dit (et c’est même le mieux dans une situation difficile), avoir une seule personne qui s’exprime ça évite les erreurs, les coups de sang et les maladresses involontaires.

La suite dans le prochain billet 🙂